Reisebuchung: Online vs. Stationär
Mit der erwarteten Erholung der weltweiten Reiseumsätze nach dem Einbruch durch die COVID-19 Pandemie stellt sich die Frage, wie sich die Reisebranche in der post-pandemischen Zeit für Reisende darstellen wird. Werden klassische, stationäre Brick-and-Mortar Reisebüros ein Comeback erleben oder wird sich das kontaktarme, schnelle Online-Modell durchsetzen?
Statista zufolge brach der weltweite Umsatz im Bereich Reisen und Touristik von 2019 auf 2020 von über 700 Milliarden Euro auf zirka 350 Milliarden Euro ein. Für die post-pandemische Zeit wird wird bis 2025 mit einem Anstieg auf bis zu 900 Milliarden Euro gerechnet. Eine solche Volatilität der Umsatzlage begünstigt zwei Dynamiken:
Der massive Umsatzeinbruch während der Pandemie erzeugte Anpassungsdruck. Etablierte Geschäftsmodelle wurden in Frage gestellt, Vertriebswege müssen neu bewertet werden. Das stationäre Reisegeschäft hatte während der Lockdowns fortlaufende Grundkosten für Personal und Räumlichkeiten, denen keine oder nur geringe Amortisation durch Präsenzgeschäft entgegenstand.[/li]
Durch Geschäftsaufgaben und Konzentrierung entstand Freiraum für neue Angebote und Geschäftsmodelle. Der sich in den Prognosen abzeichnende Nachholeffekt in den kommenden Jahren begünstigt Investitionen, insbesondere in Geschäftsmodelle, die krisenfester ausgelegt sind als der Präsenzvertrieb von Reisen.
Vergleichbarkeit und geringe Latenz – Stärken des Online-Angebotes
Multimediale Präsentation von Zahlen und Fakten ist im modernen Berufsalltag an der Tagesordnung. Diskussion und Entscheidungsfindung erfolgen nicht auf Zuruf von Fakten, sie erfolgen gestützt auf Charts, Listen und Übersichten.
Solchen modernen Kommunikationsgewohnheiten kommt das Buchen über Online-Reiseportale entgegen. Unabhängig von Öffnungszeiten des Präsenzhandels können Angebote auf den Monitoren am heimischen Desktop-PC übersichtlich nebeneinander angeordnet und verglichen werden. Anbieter-unabhängige Reiseportale und Meta-Portale zu Suchmaschinen erlauben es, sich mit größtmöglicher Entkopplung von Anbieterbindung zu informieren, Preise zu vergleichen und entsprechend den eigenen Vorlieben den Traumurlaub zu planen und bequem von zuhause aus zu buchen.
Präsenz – das Alleinstellungsmerkmal klassischer Reisebüros in der Touristik
Die Stärke des stationären Reisebüros liegt in der Verfügbarkeit und Lokalisierbarkeit des Reiseberaters/der Reiseberaterin (branchenübliche Bezeichnung: Expedient/Expedientin).
Kunden der stationären Reisebranche kennen ihre Ansprechpartner/-innen aus dem Beratungsgespräch. Sie wissen, an wen sie sich bei Rückfragen, Problemen am Urlaubsort und im Falle von Reklamationen wenden können, ohne den Weg über ein – anonymes oder mindestens als anonym wahrgenommenes – Callcenter gehen zu müssen.
Daneben leistet das persönliche Beratungsgespräch Entlastung von eigener Recherche zu Visa, zu Stornokonditionen, zu Einreise- und Impfbestimmungen.
Wohin geht der Trend?
Die 2017er Prognose von Statista hinsichtlich eines mehr als linearen absoluten Umsatzzuwachses im Online-Segment im Artikel Der Markt für Online-Reisen boomt hat sich bedingt durch die Pandemie nicht bewahrheitet.
Sollte sich aber die Reisebranche wie skizziert erholen und wachsen, gäbe es keinen Grund anzunehmen, dass mit der Pandemie ein Wunsch nach mehr persönlichem Kontakt im stationären Reisebüro aufgekommen wäre. Vielmehr ist Kontaktvermeidung ein neues Paradigma, das 2017er noch gar nicht im Kalkül war.
Aus dem eingangs verlinkten Artikel ergibt sich ferner , dass es einen vom Kundenalter abhängigen Unterschied im Buchungsverhalten gibt. Im Alterssegment von 16 bis 29 Jahren wurden zu 70 % mindestens einzelne Urlaubsleistungen online gebucht, bei den über 64-jährigen nur noch zu 22 %.
Da die jetzigen Teens und Twens somit an das Online-Buchen gewöhnt sind, ist zu erwarten, dass sich dieses Konsumverhalten mittelfristig auch in der Tiefe der Alterspyramide etablieren wird.